Gestão de Reclamações

O que é uma reclamação?

Queixa ou reclamação é uma manifestação de desacordo com a posição adoptada pela MetLife ou com os serviços que prestamos. Dirija-nos uma queixa ou reclamação se não estiver de acordo com a forma como se resolveu a situação.

O que devo incluir na minha reclamação?

As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, com toda a informação relevante, incluindo os seguintes elementos:

• O nome completo do requerente.
• Em que qualidade nos escreve: Pode ser como tomador de seguros, pessoa segura, beneficiário, terceiro afectado ou representante legal.
• Os dados de contacto do reclamante e/ou os da pessoa que o represente.
• O NIF ou número de apólice do reclamante
• Uma descrição dos factos: Conte-nos o motivo que deu lugar à queixa e a data em que sucedeu.
• O local e data da reclamação.

Para onde tenho de enviar a minha reclamação?

Por correio normal ou presencialmente:

METLIFE - Gestão de Reclamações

Av. da Liberdade, 36 - 2º Piso 1269-047 Lisboa

Por correio electrónico: reclamacoes@metlife.pt

Por Fax: 21 347 73 51

Ou, se tiver dúvidas, contacte-nos através do número:

Telefone: 21 347 50 31 (chamada para a rede fixa nacional)

Dias úteis das 08h45 às 12h45 e das 13h45 às 16h45.

Quando receberei uma resposta?

A acusação da recepção da reclamação ocorrerá por escrito até ao 5º dia útil (no caso da reclamação ter sido remetida por correio), ou via e-mail, através de uma resposta automática que é enviada imediatamente a seguir à recepção da reclamação por e-mail, a acusar a recepção da reclamação e respectivo prazo de resolução. O prazo máximo para análise e resposta à reclamação é de 20 dias (ou 30 dias em caso de reclamação que revista especial complexidade) e inicia-se a partir da recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos. Em caso de impossibilidade de cumprimento dos prazos definidos para tratamento da reclamação será comunicado ao reclamante uma data estimada para a conclusão da análise ao respectivo processo, as diligências em curso e a adoptar para efeitos de resposta à reclamação.

Provedor do Cliente da MetLife

O Provedor do Cliente MetLife, tem como função apreciar de forma independente as reclamações previamente apresentadas à MetLife.

Pode recorrer ao Provedor do Cliente da MetLife nos casos em que, decorrido o prazo de 20 dias úteis (ou 30 dias úteis em caso de reclamação que revista especial complexidade), não tenha obtido resposta a reclamação apresentada ao Dept. de Gestão de Reclamações ou, tendo recebido resposta, discorde do seu teor.

O Provedor do Cliente da MetLife apreciará as reclamações que lhe sejam apresentadas no prazo máximo de 30 dias úteis, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

Envie a sua reclamação para:

Provedor do Cliente MetLife – Cátia Marisa Gaspar.

Av. da Liberdade 36 - 2º andar 1269 - 047 Lisboa

Email: provedordocliente@metlife.com.pt

Consultar o Regulamento do Provedor do Cliente MetLife (.pdf)

Recomendações do Provedor do Cliente da MetLife

Reclamações à ASF

Se preferir, pode dirigir a sua reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. Para tal deverá aceder através do site www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor.

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Livro de Reclamações Electrónico

Poderá ser efectuada reclamação no Livro de Reclamações Electrónico de acordo com o Decreto-Lei n.º 156/2005. Para tal deverá aceder através do site www.livroreclamacoes.pt.

A apreciação de reclamações pela MetLife, pelo Provedor do Cliente ou pela ASF, não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas de seguros que possam ter impacto no relacionamento da MetLife com os seus Clientes

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Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Para efeitos do disposto no Artigo 4º, do Decreto-Lei nº. 384/2007, de 19 de Novembro o qual estabelece as normas de informação aos beneficiários de seguros de vida e de acidentes pessoais, informamos que os procedimentos actualmente em vigor são os seguintes:

Os Beneficiários do contrato de seguro em caso de morte da Pessoa Segura são os designados na Proposta de Seguro ou, na falta dessa designação, os herdeiros legais da Pessoa Segura – que estarão sempre identificados nas Condições Particulares da Apólice ou nos respectivos Boletins de Adesão no caso das Apólices de Vida Grupo , sem prejuízo do disposto no n.º 1 e 2 do Art. 198º do Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de Abril, o qual estabelece as normas do Regime Jurídico do Contrato de Seguro.   

Nos seguros de vida e acidentes pessoais, é da competência do Tomador de Seguro designar os seu(s) beneficiário(s) em caso de morte. Quando os beneficiário(s) designado(s) não correspondem aos seus herdeiros legais, deverão os mesmos ser devidamente identificados através dos seguintes elementos – nome, morada completa e Número de Identificação Fiscal.

Nos casos em que não são disponibilizados os elementos de identificação relativos ao(s) beneficiário(s) acima identificados, poderá ser posto em causa o cumprimento por parte do Segurador de determinados deveres consignados na Lei, tais como os deveres de comunicação e informação, que antecedem ao pagamento do do capital seguro, assim como o dever de inclusão dos dados relativos ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados geral que integra o registo central de contratos de seguro de vida, de acidentes pessoais e de operações de capitalização, gerida pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.